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CTIシステム / 導入事例

販売管理に関するお悩み

アンソネットには、福岡に限らず全国のお客様から販売管理に関するお悩みが届きます。
たくさんいただくのでまとめてみました。

【お悩みや問題】
a.  注文がFAXやメールで入るので販売管理に手入力する手間が大変。何とかならないか?

b.  商社なのでお客様からの発注書がFAXで届き手入力、その商品を仕入先に発注、商品と一緒に納品書が届くので手入力。入力の手間を省きたい。

c.  上記の在庫を置かないタイプの商品が主で、受発注システムと売掛・買掛金管理までできる会社に合わせたシステムを要望すると莫大なコストがかかる。

【 解決方法 】
1.  まず受発注業務部分を販売管理システムから分離することで、各会社に合わせた仕組みが提供可能になります。2つのタイプの受発注システムを用意して各会社に合った業務効率化を提案できます。

2.  受発注業務を各社に合わせた後、売掛金・買掛金管理の各社変わりない部分は市販のパッケージソフトに接続することで導入コスト削減と法改正等に伴うカスタマイズコストの削減を実現できます。

3.  得意先から送られてくる発注データ(発注書)の種類は、多岐にわたります。電話、FAX、紙(郵送)、テキストメール、EXCEL、PDFファイル、EDI等があります。これらをうまく処理できる仕組みを長く研究してきましたのでWeb、各種メッセンジャーBot、OCR、CTI、RPAの技術を使い各企業の現状に合わせた業務効率化のご提案が可能です。

IT導入補助金の活用も可能です。
最終申請締切は6月13日となっておりますので、ご興味がおありでしたらお早めにご連絡ください。

弥生販売とRPAによる問題解決事例

冷凍食品の卸売業を営んでいる企業の事例です。FAXでの注文書がほとんどで、国内のみならず海外への出張も多いため、出張先からすべての処理ができないかと相談がありました。弥生販売を導入済みでしたが、出荷倉庫と直送先を入れた出荷依頼書もFAXで送信する必要があり、二重入力の問題でも困っていらっしゃいました。

【導入ソフト】
1. 弥生販売
2. 販売管理用RPA「帳票作成タイプ」
3. 接客ナビ(CTIでFAX受信データを確認)
4. リモートツール

【導入後の業務フロー】
1. お客様から事務所FAXへ注文書が届く
  メール送信ロボット(RPA)が、FAXをpdf変換してメールで送信
2. リモートツールで外出先より事務所のパソコンを操作
3. 接客ナビ(CTIソフト)で、事務所FAXに届いた注文書データを確認
  ワンクリックで弥生販売の入力画面へジャンプする(得意先は自動入力)
  画面上のFAX内容を見ながら弥生販売の売上伝票へ登録
4. 売上伝票を出力すると出荷依頼書作成ロボット(RPA)が弥生販売から出荷依頼書
 (Googleスプレッドシート)へデータ転送
5. Googleスプレッドシートの出荷依頼書で出荷倉庫と直送先を選択して印刷すると、
  自動的にFAXが倉庫に送信

https://youtu.be/5oZmI4kQkSs

CTIシステムとASP型Webショッピングカートサービスを連携

RPAとリンクテクノロジー(リンク技術)なら、APS型Webショッピングカートとの連携も可能です。

事前にWebのショッピングカートで会員登録すると割引が受けられるテレフォンサービス業様での事例です。この事例では、はじめて電話をされたお客様が、事前にWebで会員登録されている場合が非常に多いため、Webで会員登録があった場合、その会員情報を自動的に インバウンドCTIシステム「接客ナビ」 へ取り込みます。

CTIシステムとSaaS型SAF「eセールスマネージャー」とを連携

インバウンドCTIシステム「接客ナビ」 と営業系部署で使用しているSFA、eセールスマネージャー(ソフトブレーン) とをWeb接着剤で連携。お客様からの電話があった場合、そのお客様のカスタマーシート(顧客マスタ)、ビジネスシート(案件マスタ)を開きます。

この事例は、案件のスパンが長い(クロージングまで時間がかかる)業種様での導入だったため、お客様からの電話に対して素早く案件情報(ビジネスシート)を開き、過去の履歴を確認しての対応が可能になり、クロージング率の向上と素早い対応による顧客満足に繋がっています。

CTIシステムとWebショッピングカートを連携(EC-QUBE、Zen Cart など)

インバウンドCTIシステム「接客ナビ」 と、WebショッピングカートとをWeb接着剤が連携させました。

お客様からショッピングカートであった注文に対しての問い合わせが電話であった場合、CTIシステム「接客ナビ」からショッピングカート管理画面のお客様情報、注文履歴画面を表示します。EC-CUBE、Zen Cart、osCommerce など、複数のオープンソース系Webショッピングカートシステム(ECシステム)に対応。

CTIシステムと Lotus Notes をリンクテクノロジーで連携

Lotus Notes で作られたカスタマーサポートセンターシステムと、CTIシステム「接客ナビ」 の連携を、リンクテクノロジーを使って実現。Lotus Notes のようなカスタマイズが前提となったグループウェアとも、アンソネットのリンクテクノロジーなら連携が可能です。

CTIシステム「接客ナビ」 で、電話の発着信履歴を管理。この事例では、時間帯によるオペレータの人数の変動(同時に対応可能な電話本数の変動)に、「接客ナビ」 の「IVR(自動音声応答)」で対応しています。 電話対応後、Lotus Notes 上に構築されたカスタマーサポートセンターシステムにある「CTI連携」ボタンをクリック。電話対応の履歴が自動的に登録され、オペレータによる詳細な入力を開始することができます。 顧客数増加に伴う Notes 上での検索速度の低下をリンクテクノロジーによるダイレクトリンク機能で解消。「システムを連携させれば作業効率が上がる」を代表する事例のひとつです。

CTIシステムと保険会社Webベース顧客管理システムをWeb接着剤で連携

保険会社が代理店向けに提供しているWebベースの顧客管理システム。そのWebベースの顧客管理システムとの連携を実現したのもWeb接着剤です。

「動作が遅い」、「入力可能な項目が少ない」、「他社保険の入力に制限がある」、「顧客データは自社でも管理したい」、様々な理由があり、保険会社が代理店向けに提供しているWebベースの顧客管理システムだけで顧客管理を行うのは難しい。自社に独自の顧客管理システム(ローカル顧客管理システム)を導入し、保険会社提供のWebシステムとは別に顧客管理を行っている、行いたい。そんな保険代理店業様は多数いらっしゃいます。 そこで問題になるのが自社のローカル顧客管理システムと、保険会社が提供しているWebベースの顧客管理システムの連携です。「できないのが当たり前」だと思われている代理店業の方が多いのですが、アンソネットの連携・リンク技術、Web接着剤 はそんなWebシステムとの連携・リンクを可能にします。

訪問型生活サービス業(IVR機能活用例)

お客様の自宅へ出向いて清掃などのサービスを提供する訪問型生活サービス業 A社では、会社に来ないで直接お客様宅へ訪問するサービスマンの出退勤管理を携帯電話で行なっていました。 サービスマンが携帯からかけてきた電話には、本部のスタッフが出て対応していたのですが、サービスマンが一斉に業務を開始する時間帯と、帰りの時間帯に電話が集中し、本部スタッフが本来行なわなければならない作業に支障が出ていました。 そこで、接客ナビ導入により、サービスマンからので電話を、IVR(電話自動応答)機能が自動的に処理するようにしました。本部スタッフは本来行なわなければならない作業に集中することができ、また年配の方も多いサービスマンも、普段から使っている電話の操作なら簡単に覚えることができました。

オンラインサービス業(IVR機能応用例)

インターネット上で会員限定型のオンラインサービスを提供しているA社は、従来はユーザー認証にIDとパスワードという一般的な手法を使っていましたが、より確実で安全性が高く、お客様への負担がかからない認証方法を求め、お客様からの電話着信によるユーザー認証システムの構築をしました。 番号通知によるユーザー認証により、お客様に長いパスワードを覚えてもらうなどの負担をかけずにセキュリティを強化することが可能になりました。また、ユーザー認証以外に、接客ナビをお客様サポート用の通常のコールセンター業務にも活用することで、費用対効果を高めることに成功しています。

生活業務代行業(4回線MVPロボット機能付)

共働き家庭や老夫婦家庭などの生活の雑務の代行業。お客様が求めている内容の聞き取りと夜間の受付に苦慮していていましたが、「接客ナビ」の録音機能によりこれを解決。通話音声の再生で、お客様の要望の聞き漏らしを防ぎます。 夜間はロボット機能(IVR)を利用して、その日の担当者の携帯に自動転送できるので、夜間の対応まで可能となりました。今ではお客様の信頼を得ることに成功しています。

福祉介護用品販売会社(24回線MVPロボット機能付)

支店の増加に伴い、コールセンターを新設。外部との連絡網システムとして音声録音機能と「こえめーる」を最大限に活用しています。かかってきた電話に対し、正確な判断をするためにお客様との会話をそのまま外出中の担当者の携帯に「こえめーる」で送ります。内容を十分把握して客先へ訪問することが可能となりました。メールなので運転中や商談中の邪魔にならないと好評です。

保険代理店(8回線 MV)

顧客番号を入力して顧客データと保険契約内容を顧客管理のシステムから検索していましたが、「接客ナビ」と連携させることで、電話がかかるとすぐに個別の保険契約データが引き出せます。 また、本店にかかった電話を支店にいる担当者へIPで繋がっている内線電話で転送し、同時にお客様情報の画面を支店の担当へ画面転送します。IP電話で本・支店間を結ぶことで、企業全体のお客様対応力が向上し、お客様の信頼を得ることに成功しています。

東証一部上場メーカー(28回線MVPロボット機能付)

コールセンターとお客様相談室へ導入。既存のAS400画面と「接客ナビ」画面を2画面オプションで表示し、これまでのシステムを生かしつつお客様への対応履歴を「接客ナビ」で確認するためお客様への対応力がアップしました。 電話がなると同時に必要な情報が把握できるので、オペレータの精神的負担の軽減に貢献しています。また、通話モニターオプションにより管理者が新人オペレータの会話を聞くことで、トラブルのフォローやスキルアップに役立てています。

食品卸業(8回線MVPロボット機能付)

音声録音とロボット機能(IVR:自動応答)をフルに生かした受注システムの事例。受注担当は受注業務に専念し、入力担当スタッフが高速再生で受注内容を入力。 分業化することで受注時間とコストを削減。念願だった接客のレベルも上がり、ロボット機能(IVR)を利用しての24時間受注もできるので売上げアップに貢献しています。

綜合警備業(10回線MVPロボット機能付)

「接客ナビ」導入前は各警備員の出勤・退勤連絡を多数のオペレーターが電話対応していましたが、導入後は「接客ナビ」のロボット機能を活用し人件費の大幅な削減と効率化に貢献しました。 また、別途入力が必要だった出勤簿データについても蓄積された勤怠データを給与計算ソフトへ取り込む事で、更に効率アップさせることができます。

ビルメンテナンス業(8回線 MV)

ビルメンテナンス会社A社・B社・C社は各社単独でメンテナンス業務を行ってましたが、稼働率が低くコスト的負担になっていました。 F社では接客ナビを導入することにより既存の電話設備をそのまま使用し、自社分に加え各社の業務をアウトソーシングとして受けることが可能になりました。

ガス器具の修理会社(4回線 MV)

ガス器具の修理会社A社では、お客様からの電話を事務員がサービスマンへ伝えていましたが、正確に伝わらない場合があり再度お客様へ聞くなど効率がよくありませんでした。 接客ナビのこえめ~るを活用することにより、お客様の声をそのまま伝えることができ、メールの送信も早くて簡単で効率アップにつながりました。

IP電話活用システム(8回線 MV)

現在の事務所では対応できない電話が入った場合、他の事務所の対応できる担当者へ連絡後、その担当者からお客様へ電話していたので、効率が悪く対応が遅くなっていました。 IP電話と接客ナビの顧客転送機能を活用し、全国レベルでのコールセンターの一元化ができました(有能な人材の共有化)。また、VPN上でIP電話を使用しLANも固定料金にできました。

全国に代理店のある会社(4回線 MX)

㈱ABC社は全国に代理店があり、九州では福岡で受注・相談を一括して受付けています。代理店は同じような名前が多く地域ごとの方言も強く店名がわからない場合があり苦慮していました。 接客ナビと既存のオフコンシステムをリンクすることは難しかったため、2画面オプションを採用。電話が鳴ると接客ナビに顧客コードを表示させ、そのコードをオフコンに入力し顧客検索します。

飲食店うなぎ屋(4回線 MVP)

今までは既存のお客様から電話が入ったら伝票を手書きしていました。配達員は毎回地図でお届け先を確認し配達していたので、時間的に効率がよくありませんでした。 導入後は電話が入ったら接客ナビと連動した受注画面が自動でポップアップ。注文の入力を済ませたら納品書を印刷して配達員に渡せばスムーズな配達が可能。お届け先がわからない場合は予め地図を表示し調べる事で簡単に場所の確認ができます。

コンサルティング会社(4回線 MV)

コンサルティング会社A社では、メインのコンサルタントがよく出張する為、お客様からの相談の電話を若い担当者が受けて伝言メモを残していましたが、伝言が上手く伝わらずお客様に迷惑をかけることがありました。 接客ナビ導入後は音声録音機能を活用し、若い担当者で対応できなかった相談内容を、後日メインのコンサルタントが直接聞いて対応。その結果、コンサル内容の引継ぎが上手くいくようになり的確な提案ができるようになりました。

コンピューター会社サポート業務(8回線 MV)

パッケージ商品を開発・販売しているコンピューター会社A社ではサポート業務も行っています。経験の浅い担当者が難しい質問を受けた場合は上司に引き継ぐことが多かったのですが、内容を上手く伝えきれずお客様から苦情を受ける事がよくありました。 接客ナビ導入後は音声録音機能を活用し、経験の浅い担当者が受けた難しい質問は上司が直接内容を聞いて対応することで引継ぎが上手くいくようになりました。逆に繁忙時に上司が受けた簡単な内容の質問は、若い担当者に録音音声を聞いて対応してもらうことが可能になりました。

東証一部お客様相談センター(16回線 MV)

東証一部Y社のお客様相談センターではオペレーターがお客様から技術的な問い合せの電話を受けたら、部門別の担当者へ引継いで折り返しお電話をしていました。音声ロガーは導入済みでしたが通話音声を聞き直すのにロガーのある場所まで行って聞き直すため、手間と時間がかかっていました。接客ナビ導入後は履歴表示機能を活用しオペレーターは宛先の記入のみで済み、担当者は自分の対応する分の履歴を表示しすぐに通話録音で内容の確認ができるようになり大幅な効率アップが実現しました。

大手健康食品製造・通販会社(47回線 L)

INS15002回線(47チャンネル)、60席の規模を誇るコールセンターを持つ、大手健康食品製造・通販会社では「全通話を録音・保存し、お客様サービスの向上、及びオペレータ教育に活用したい。」「電話と既存システムを連携させて、スピードアップ化を図りたい。」などの要望を持っていました。 全通話録音機能を持ち、他のシステムとの連携に優れ、大規模コールセンターにも対応した「接客ナビ Lシリーズ」を使い、既存のNTT製大型PBX αGXtype L を最大限活用できるようにシステムを構築。αGXが持つ「発信機能」「受話器連動機能」「転送機能」と、接客ナビが持つ既存通販システムとの連携がお客様をお待たせしない仕組みを実現し、通話録音再生機能がオペレータのミス及び不安の解消・教育体制の強化へつながっています。また、オペレータ同士のコミュニケーション向上に、在席管理と連動したメッセージ送信機能が活用されています。

カスタマーサポートセンター(16回線 Lフルカスタマイズ)

大手ソフトウェアメーカーのカスタマーサポートセンターでは、コールセンターシステムのリプレイス時期を向かえていました。新コールセンターシステムへの要望としては、全通話録音機能、ACD機能など、時代に合わせたコールセンター機能の正当進化、サポート用FAQデータベースの高速な検索機能、などがありました。 アンソネットは「接客ナビLシリーズ」をベースに、これら要望を満たすべくコールセンターシステムをフルカスタマイズ。全通話録音機能、内線機能、転送機能、ACD機能、自動応答スクリプトの時間連動切替機能、外線発信機能... etc これらすべてのコールセンター機能はアンソネット製CTIコントローラを使って構築しています。 コールセンター機能とシームレスに連動するアンソネット製「サポート管理システム」を、大手ソフトウェアメーカーが持つ膨大量なFAQデータベースを管理できるようにカ スタマイズ。高速なFAQデータベースの全文検索(フルテキストサーチ)を可能にしている他、オペレータの状態(電話対応可能、サポート対応中、サポート後処理中、離席中、など)をACD機能、LAN内メッセージング機能と連動させるなど、導入前の要望を高いレベルで実現しています。 また、ハードウェア、ソフトウェアすべてがアンソネット自社製品のため、導入直前の仕様変更等にも素早く対応することができ、旧システムから新システムへの以降がスムーズに行なわれました。

修理業向けコールセンターシステム(アウトバンドCTI)

  • 自動発信
  • 顧客データからコール対象条件にあったデータを抽出
  • プロジェクト管理
  • 発信履歴管理
  • コール結果集計、分析
  • <オプション>モニタリング・録音

CTIシステム

発信者の電話番号から顧客を特定し、顧客情報を自動表示します
電話辞書機能、通話時間集計機能、他のアプリケーションとリンク可

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株式会社アンソネット
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