◆ 「接客ナビ」導入事例 ◆
大手ソフトウェアメーカーのカスタマーサポートセンターでは、コールセンターシステムのリプレイス時期を向かえていました。新コールセンターシステムへの要望としては、全通話録音機能、ACD機能など、時代に合わせたコールセンター機能の正当進化、サポート用FAQデータベースの高速な検索機能、などがありました。
アンソネットは「接客ナビLシリーズ」をベースに、これら要望を満たすべくコールセンターシステムをフルカスタマイズ。全通話録音機能、内線機能、転送機能、ACD機能、自動応答スクリプトの時間連動切替機能、外線発信機能... etc これらすべてのコールセンター機能はアンソネット製CTIコントローラを使って構築しています。
コールセンター機能とシームレスに連動するアンソネット製「サポート管理システム」を、大手ソフトウェアメーカーが持つ膨大量なFAQデータベースを管理できるようにカ
スタマイズ。高速なFAQデータベースの全文検索（フルテキストサーチ）を可能にしている他、オペレータの状態（電話対応可能、サポート対応中、サポート後処理中、離席中、など）をACD機能、LAN内メッセージング機能と連動させるなど、導入前の要望を高いレベルで実現しています。
また、ハードウェア、ソフトウェアすべてがアンソネット自社製品のため、導入直前の仕様変更等にも素早く対応することができ、旧システムから新システムへの以降がスムーズに行なわれました。
東証一部Ｙ社のお客様相談センターではオペレーターがお客様から技術的な問い合せの電話を受けたら、部門別の担当者へ引継いで折り返しお電話をしていました。音声ロガーは導入済みでしたが通話音声を聞き直すのにロガーのある場所まで行って聞き直すため、手間と時間がかかっていました。接客ナビ導入後は履歴表示機能を活用しオペレーターは宛先の記入のみで済み、担当者は自分の対応する分の履歴を表示しすぐに通話録音で内容の確認ができるようになり大幅な効率アップが実現しました。
パッケージ商品を開発・販売しているコンピューター会社Ａ社ではサポート業務も行っています。経験の浅い担当者が難しい質問を受けた場合は上司に引き継ぐことが多かったのですが、内容を上手く伝えきれずお客様から苦情を受ける事がよくありました。
接客ナビ導入後は音声録音機能を活用し、経験の浅い担当者が受けた難しい質問は上司が直接内容を聞いて対応することで引継ぎが上手くいくようになりました。逆に繁忙時に上司が受けた簡単な内容の質問は、若い担当者に録音音声を聞いて対応してもらうことが可能になりました。
※法律事務所、システム開発会社での応用可能
コンサルティング会社A社では、メインのコンサルタントがよく出張する為、お客様からの相談の電話を若い担当者が受けて伝言メモを残していましたが、伝言が上手く伝わらずお客様に迷惑をかけることがありました。
接客ナビ導入後は音声録音機能を活用し、若い担当者で対応できなかった相談内容を、後日メインのコンサルタントが直接聞いて対応。その結果、コンサル内容の引継ぎが上手くいくようになり的確な提案ができるようになりました。
今までは既存のお客様から電話が入ったら伝票を手書きしていました。配達員は毎回地図でお届け先を確認し配達していたので、時間的に効率がよくありませんでした。
導入後は電話が入ったら接客ナビと連動した受注画面が自動でポップアップ。注文の入力を済ませたら納品書を印刷して配達員に渡せばスムーズな配達が可能。お届け先がわからない場合は予め地図を表示し調べる事で簡単に場所の確認ができます。
㈱ABC社は全国に代理店があり、九州では福岡で受注・相談を一括して受付けています。代理店は同じような名前が多く地域ごとの方言も強く店名がわからない場合があり苦慮していました。
接客ナビと既存のオフコンシステムをリンクすることは難しかったため、2画面オプションを採用。電話が鳴ると接客ナビに顧客コードを表示させ、そのコードをオフコンに入力し顧客検索します。
現在の事務所では対応できない電話が入った場合、他の事務所の対応できる担当者へ連絡後、その担当者からお客様へ電話していたので、効率が悪く対応が遅くなっていました。
IP電話と接客ナビの顧客転送機能を活用し、全国レベルでのコールセンターの一元化ができました（有能な人材の共有化）。また、VPN上でIP電話を使用しLANも固定料金にできました。
ガス器具の修理会社A社では、お客様からの電話を事務員がサービスマンへ伝えていましたが、正確に伝わらない場合があり再度お客様へ聞くなど効率がよくありませんでした。
接客ナビのこえめ～るを活用することにより、お客様の声をそのまま伝えることができ、メールの送信も早くて簡単で効率アップにつながりました。
ビルメンテナンス会社A社・B社・C社は各社単独でメンテナンス業務を行ってましたが、稼働率が低くコスト的負担になっていました。
F社では接客ナビを導入することにより既存の電話設備をそのまま使用し、自社分に加え各社の業務をアウトソーシングとして受けることが可能になりました。
「接客ナビ」導入前は各警備員の出勤・退勤連絡を多数のオペレーターが電話対応していましたが、導入後は「接客ナビ」のロボット機能を活用し人件費の大幅な削減と効率化に貢献しました。
また、別途入力が必要だった出勤簿データについても蓄積された勤怠データを給与計算ソフトへ取り込む事で、更に効率アップさせることができます。
音声録音とロボット機能（ＩＶＲ：自動応答）をフルに生かした受注システムの事例。受注担当は受注業務に専念し、入力担当スタッフが高速再生で受注内容を入力。
分業化することで受注時間とコストを削減。念願だった接客のレベルも上がり、ロボット機能（ＩＶＲ）を利用しての24時間受注もできるので売上げアップに貢献しています。
コールセンターとお客様相談室へ導入。既存のAS400画面と「接客ナビ」画面を２画面オプションで表示し、これまでのシステムを生かしつつお客様への対応履歴を「接客ナビ」で確認するためお客様への対応力がアップしました。
電話がなると同時に必要な情報が把握できるので、オペレータの精神的負担の軽減に貢献しています。また、通話モニターオプションにより管理者が新人オペレータの会話を聞くことで、トラブルのフォローやスキルアップに役立てています。
顧客番号を入力して顧客データと保険契約内容を顧客管理のシステムから検索していましたが、「接客ナビ」と連携させることで、電話がかかるとすぐに個別の保険契約データが引き出せます。
また、本店にかかった電話を支店にいる担当者へIPで繋がっている内線電話で転送し、同時にお客様情報の画面を支店の担当へ画面転送します。IP電話で本･支店間を結ぶことで、企業全体のお客様対応力が向上し、お客様の信頼を得ることに成功しています。
支店の増加に伴い、コールセンターを新設。外部との連絡網システムとして音声録音機能と「こえめーる」を最大限に活用しています。かかってきた電話に対し、正確な判断をするためにお客様との会話をそのまま外出中の担当者の携帯に「こえめーる」で送ります。内容を十分把握して客先へ訪問することが可能となりました。メールなので運転中や商談中の邪魔にならないと好評です。
共働き家庭や老夫婦家庭などの生活の雑務の代行業。お客様が求めている内容の聞き取りと夜間の受付に苦慮していていましたが、「接客ナビ」の録音機能によりこれを解決。通話音声の再生で、お客様の要望の聞き漏らしを防ぎます。
夜間はロボット機能（ＩＶＲ）を利用して、その日の担当者の携帯に自動転送できるので、夜間の対応まで可能となりました。今ではお客様の信頼を得ることに成功しています。
インターネット上で会員限定型のオンラインサービスを提供しているA社は、従来はユーザー認証にIDとパスワードという一般的な手法を使っていましたが、より確実で安全性が高く、お客様への負担がかからない認証方法を求め、お客様からの電話着信によるユーザー認証システムの構築をしました。
番号通知によるユーザー認証により、お客様に長いパスワードを覚えてもらうなどの負担をかけずにセキュリティを強化することが可能になりました。また、ユーザー認証以外に、接客ナビをお客様サポート用の通常のコールセンター業務にも活用することで、費用対効果を高めることに成功しています。
お客様の自宅へ出向いて清掃などのサービスを提供する訪問型生活サービス業 A社では、会社に来ないで直接お客様宅へ訪問するサービスマンの出退勤管理を携帯電話で行なっていました。
サービスマンが携帯からかけてきた電話には、本部のスタッフが出て対応していたのですが、サービスマンが一斉に業務を開始する時間帯と、帰りの時間帯に電話が集中し、本部スタッフが本来行なわなければならない作業に支障が出ていました。
そこで、接客ナビ導入により、サービスマンからので電話を、IVR（電話自動応答）機能が自動的に処理するようにしました。本部スタッフは本来行なわなければならない作業に集中することができ、また年配の方も多いサービスマンも、普段から使っている電話の操作なら簡単に覚えることができました。◆ お客様の声 ◆
◆ 「接客ナビ」の活用提案 ◆
◆ 「アウトバウンド CTI システム」の導入事例 ◆
[アウトバウンド] 発信ナビ リスト発信タイプ + 顧客管理システム
「発信ナビ リスト発信タイプ」 と 「顧客管理システム」を組み合わせ、顧客サポートに活用しています。A社の発信業務には以下の内容などがあり、人の手によってミスなく管理するのはとても大変でした。
・商品購入後、1週間以内に行なう「ファーストコール」
・お客様の誕生日付近で行なう「バースデーコール」
・1～3ヶ月に1回（お客様によって異なる）行なう「マンスリーコール」
これらのコールを、発信ナビでの電話発信記録と顧客管理システムを連動させること完璧に管理。オペレータはその日にしなければならない発信業務を抽出し、それに従い発信業務を行ないます。
発信ナビが電話の履歴を確実に顧客管理システムに通知するので、手作業のときのようなコール漏れや、重複コールが発生せず、確実で適切な顧客サポートが実現できました。また、発信履歴から作成する業務日報により、オペレータの稼働状況を管理者が確認しやすくなった他、通話録音機能がオペレータの教育体制の強化へつながっています。
[アウトバウンド] 発信ナビ リスト発信タイプ
石材販売の営業活動にリスト発信タイプの発信ナビを使用。
導入のきっかけは競争の激化。中央から参入してきた同業他社はすでにアウトバウンドによる営業活動をしており、地場企業としてもそれに対抗せざるを得ない状況になっていました。
電話1回線からはじめられる発信ナビ リスト発信タイプなら、地場企業でも低予算で簡単にアウトバウンドによる営業活動を開始できました。
◆ その他の CTI システム導入事例 ◆
◆ 業務ソフトと「接客ナビ」の連携事例 ◆
● 弊社ソフト
● その他
◆ 導入の流れ ◆
